4s店感动客户案例

东风日产服务提升工作全面启动(组图

来源:首页 | 时间:2018-10-19 人气:861

  一家东风日产4S店外,王女士正在一名陪同教练的指导下驾驶着新天籁。据了解,王女士拿到新车刚一个月,由于道路经验不够根本不敢单独上路,于是来到东风日产4S店来体验免费陪驾服务。

  这样的案例,只是东风日产“感动客户评选”中的一个例子。以东风日产副总经理任勇、党委书记周先鹏带头接听“800”服务热线电话、聆听“客户之声”活动为代表,一场全民动员的客户意识整风活动正如火如荼地展开。而在最贴近客户的第一线,东风日产在服务上的全面提升已经开始。

  在一些偏远的县市,有一种东风日产的“变形金刚”不知疲倦地奔跑着。它净重达七八吨,车厢后门就是举升机,而拆胎机、充电设备、工具车、空压机、发电机等常用工具也尽在其中。这种耗资百万元打造的“变形金刚”学名叫“东风日产移动服务车”,它是东风日产覆盖售后服务真空地带、渗透进入终端“毛细血管”的特种部队。

  经过11年的发展,到今年5月,东风日产的保有客户已经达515万人,拥有近900多家专营店,但专营店覆盖半径外的车主却难以得到便利的维修和保养。“服务不到位,就宁可不卖车。”售后服务部售后网点改善科刘文斌的话,代表了东风日产的态度。本着这样的理念,东风日产启动了“服务下乡”活动,让偏远地区的客户也能享受到4S级别的车辆维修和保养服务。

  当大多数企业还在追求点上的服务提升时,东风日产对“服务”的理解已经走在了行业的前头,他们在探索一种全新的、更符合客户需求的服务模式,归结起来就是点、线、面三大核心。“点”即客户接触感知到的点;“线”即一整套规范的流程制度,它们将散落的“点”串联起来,保证了“点”上有源源不断的优异表现;而“面”上成体系的服务文化、意识和观念才是将二者紧密结合的内在灵魂。

  如北京东风南方大成店,地处回龙观,考虑到客户回厂保养维修时将车留在专营店后出行不便,2012年7月,大成店开始投入一批免费代步自行车。客户对交通不便的抱怨越来越少,满意度大大提高。正是这样小小的创新,直接推动了2013年东风日产出险维修代步服务政策的出台。

  从2009年开始,每年“十一”和春节假期,在主要的交通大动脉和跨省高速公路上,归心似箭的车主们都可以看到东风日产的服务站点。这样的站点每年会有超过百家,都是东风日产 “感心公路”的载体。

  在给客户提供基本维修检测的同时,东风日产每年都会积极创新融入时代元素。今年春节,“感心公路”引进了微信平台。如今,“感心公路”经过五年的发展,已经成为东风日产的品牌活动。

  在东风日产售后服务部的售后网点改善科,是一个业内鲜有的特殊科室。科长刘文斌谈起该科室的意义颇为严肃:“改善科承担着推动专营店整体服务品质提升的重要使命。”刘文斌说,“改善的目的是客户满意度的提升,这是颠扑不破的真理”。如以“拥抱客户,消除抱怨”为主题的“聆听客户之声”体验活动,就在很大程度上提升了客户满意度。

  VOC活动正式启动后,公司全价值链的员工全面触点,去体验800服务热线。售后服务部客户支援科科长周明介绍,VOC活动开展以来,销售、服务、产品质量等5项主要投诉均有不同程度的降幅,其中备件投诉率、车辆性能投诉率降幅高达67.28%和65.92%。未来,支援科还将开发有效的客户投诉分类管理系统,一改粗犷型分类的现状。

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