物流企业客户管理

物流客户关系管理

来源:首页 | 时间:2019-05-22 人气:6376

  第十二章 物流客户关系管理 ? 学习目标 ? 章节主要内容 ? 重点内容网络图 1 学习目标 返回 ? ? ? ? ? ? 理解物流客户关系含义。 了解物流客户信息类型 掌握物流客户关系的类型。 了解物流客户关系开拓的步骤。 理解物流客户关系营销的类别 掌握物流客户关系管理的主要内容。 1.具有初步应用客户关系理论分析与处理实际物流服务 管理问题的能力; 2.具有初步的物流客户关系开拓的能力。 2 章节主要内容 第一节 物流客户关系管理概述 第二节 物流客户关系数据库的开发 第三节 物流物流客户关系的推动 第四节 物流客户关系管理内容 返回 3 第一节物流客户关系管理概述 ? 本节点睛 ? 课堂讲授 ? 课堂讨论 ? 单元小结 ? 思考与训练 返回 4 对于任何一个企业来说,顾客就是上 帝,顾客就是企业的衣食父母,怎样确 定自己最重要的客户,怎样维护好企业 与客户之间的关系,这成为当今企业越 来越重要的研讨课题。 返回 5 引导案例 中国外运公司规划建设物流客户服 务中心 【详见案例】 中国外运公司是中国具有领先地位的物流服务供货商,核心业务包括 货运代理、快递服务、船务代理;支持性业务包括仓储和码头服务、汽 车运输、海运。并于2003年2月香港联合交易所有限公司成功上市。公 司业务经营地区涉足广东、福建、上海、浙江、江苏、湖北、连云港、 山东、天津、辽宁等国内发展迅速的沿海地区和其他战略性地区,并拥 有一个广泛而全面的服务网络和海外代理网络,总资产超过220亿人民 币。 ? 针对中国外运客户服务系统的业务功能需要,香港汇卓科技为其规划并 建设物流客户服务中心系统。系统应具备自、动语音应答、业务代表人 工接听、同步录音和监听、系统管理、信息检索查询、与后台业务系统 联机信息处理等功能,并提供的业务涵盖中外运物流海运、陆运、空运、 仓储、联运等各类业务,涉及查询、咨询、投诉、建议、人工受理等。 中国外运称,先进高效的信息技术平台,将是中国外运实现其战略目 标——成为中国领先的综合物流服务供货商的必备条件。 ? 返回 6 课堂讲授 一、物流客户的含义 二、物流客户关系的类型 三、物流客户关系管理的目的 四、物流客户关系管理的内容 返回 7 一、物流客户的含义 1.客户的概念。 外延: 市场中广泛存在的对企业的产品或 服务有不同需求的个体和群体消费者 内涵: 企业的供应商、分销商、以及不同职 能部门、分公司、办事处、分支机构等 下一页 8 2.客户的三个层次 一般客户:客户的价值比较低,不宜提升, 企业与客户的关系是价格利益的均衡。 潜力客户:企业的目标是争取客户价值的提 高,既通过与物流供应商的关系增加其价值, 正如中小型出口商希望通过大型运输商提高 自身的市场地位。 关键客户: ? 客户价值的上升空间很大,是企业的稳定客 户,对企业利润贡献最大 。 返回 9 二、物流客户关系的类型 ? 基本型:销售人员把产品售出去后就 不再与客户接触 ? 被动型:销售人员把产品售出去,同 意或鼓励客户种遇到问题或有意见时 联系企业 下一页 10 负责型: 产品销售完成后,企业及时联系客户,询问 产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足, 有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品, 使之更加符合客户需求。 能动型: 销售完成后,企业不断联系客户,提供有关 改进产品的建议和新产品的信息。 伙伴型: 企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问 题,支持客户地成功,实现共同发展。 返回 11 三、物流客户关系管理的目的 1、客户关系管理的内涵 ? (1)客户关系管理是一种新管理理念,企业在这种新的 管理理念指导下建立以客户为中心的商业模式,通过整合 前台、办公系统的整套应用支持确保客户满意地实现,并 把建立和维持良好的客户关系作为获得竞争核心力的重要 基础。 ? (2)客户关系管理是一种新的商务模式。通过这种模式, 在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大业务领 域中实现资源的整合和协调,确保客户与企业利益的一致 性,达到双赢。 ? (3)客户管理是一种新的技术系统。是企业不断改进与 客户关系相关的全部业务流程整合企业资源、实时响应客 户,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中所建立和 使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的 总和。 下一页 12 2. 物流客户关系管理的目的 物流企业实施CRM的目的是通过拓宽和加速与客 户沟通的渠道和效率,提供更快速更全面的优质服 务保持和吸引更多的客户;同时也能够对企业业务 流程实施全面监控,减少业务流程的运作成本。通 过CRM的观察和分析客户行为对企业收益的影响, 是企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。 返回 13 四、物流客户关系管理的内容 1. 客户信息的收集与分析。 ? 客户信息的收集和整理过程不外乎是对客 户资源的分析。该项工作主要是分析谁是企 业的客户、客户的基本类型以及个人购买者、 中间商和制造商客户的不同需求特征和购买 行为,并在此基础上分析客户差异对企业利 润的影响等问题。 ? 下一页 14 ? 2. 实行与客户强化关系的对策。 ? 实行与客户强化关系的对策,主要表现在四 ? ? ? ? 个方面: 第一,对客户承诺的实现。 第二,与客户信息双向交流的实现。 第三,客户需求反馈及时回应地实现。 第四,客户成本降低的实现。 下一页 15 3. 客户满意度的调查。 对顾客满意度的调查主要应该在集中在三个方 面: 第一,产品。 这里说的产品不仅仅是说有行产品还包括无形产品。 这其中包括产品的基本设计;信息反馈;原料与产 品的制造。 第二,销售活动。 销售活动包括售前活动售中活动。顾客对一件产品 和服务带给自己的好处以及他们所愿意接受的表现和满意 的程度。也就是产品的“顾客期望”。 第三,售后服务。 售后服务是当今商家竞争的一个关键环节。 返回 16 课堂讨论 ? 讨论内容: ? 1、如何理解物流客户的含义 2、试以物流企业案例说明物流客户的类 型及特点 返回 17 通过客户关系理论的讲述,重 点强化对物流客户关系管理基本理 论内容。 返回 18 思考与训练 ? 理解物流关系的类型。 ? 掌握物流客户关系的含义。 返回 19 第二节 物流客户关系数据库 的开发 ? 本节点睛 ? 课堂讲授 ? 课堂讨论 ? 单元小结 ? 思考与训练 返回 20 ? 物流客户关系数据库系统是实践营销策 略的强力工具,更为物流公司实现了强有力 的资源整合 。 高效的客户管理,必然是要以统一协调 的客户关系数据库系统为前提的。 高效的客户管理,必然是要以全面的客 户关系数据库系统为实现手段的。 ? ? 返回 21 课堂讲授 一、物流客户开发 二、物流客户信息类型 三、 物流客户数据库的应用 返回 22 一、物流客户开发 1. 物流客户开发模式。 ? ⑴ 物流客户开发链。 ? ⑵ 物流客户开发目标。 ? ⑶ 物流客户开发目的。 ? ⑷ 物流客户开发过程。 下一页 23 在这个过程中,企业有3个层面的工 作: 首先,即时解决问题层面,企业要诊断问题, 提出解决方法或提供客户所需信息; 其次,营销作业层面,通过向客户询问已有 的物流情况和再购买期望,跟踪客户,建立长期 客户关系; 再次,物流需求满足研发反馈层面,将客户 意见发至各相关部门,分类处理客户问题。 下一页 24 2.数据库 ? 数据库是积累客户信息或与客户沟通信息 的运行平台,它把所有信息汇整起来,从 中萃取为了解个别客户所需信息的架构, 称之为数据库。 ? 数据库一般有四种要素构成:资料累积、 资料整合、信息萃取和资料分析。所谓资 料,就是企业向客户提出问题解决方案的 同时,客户也提供企业的信息;新的资料 可引导下一次的问题解决方案,这部分构 成了企业的资产。 返回 25 二、物流客户信息类型 1.物流客户具体信息结构 2.物流客户信息设计 返回 26 1.物流客户具体信息结构 返回 ? ⑴ 基本资料。(客户的企业年限、业务方向、企业 ? ? ? ? 周期、企业信誉、市场状况等 ) ⑵ 购买、利用记录资料。(显示个别客户的产品特 征、市场特征、购买特征和发展兴趣、企业价值观 等 ) ⑶ 联络资料。(联络地址、方式和主要联络人,而 访谈等所得到的资料也收集在此 ) ⑷ 交叉销售资料。(物流问题解决方案的实际资 料, ) ⑸ 使用资料。 27 2. 物流客户信息设计 信息设计即是数据库应用的步骤 ? ? ? ? ? 1.界定资料 2.设定数据库应用架构 3.决定西构成 4.选定数据库工具 5.系统运用 返回 28 三、物流客户数据库的应用 1. 数据收集与使用。 2. 与客户保持友好交流。 3. 安全控制。 返回 29 1.数据收集和使用 ? 数据在收集和使用时应该注意以下几个方 面: ? ⑴ 数据质量。 ? ⑵ 特别注意客户的基本资料。 ? ⑶ 替客户保密。 ? ⑷ 有效使用数据库信息,使它们发挥最大 价值。 返回 30 2.与客户保持友好交流 与客户建立以服务为基础的关系,必须按 照以下几点与客户进行交流: ? ⑴ 数据的相关性。 ? ⑵ 持续交易的核心是诚信。 ? ⑶ 建立信任是必须的。 返回 31 3.安全控制 ? ⑴ 信息安全控制。 ? ⑵ 客户认证。 ? ⑶ 建立企业信息安全管理制度。 ? 返回 32 课堂讨论 ? 讨论内容: 1.物流客户关系数据库应如何建立? 2 .以著名物流企业客户关系数据库建立 为例讨论客户关系数据库建立的重要性。 返回 33 ? 本节通过物流客户开发及物流客户信 息类型的讲述,说明物流客户关系数 据库建立的步骤及重要性。 返回 34 思考与训练 ? 1.了解物流客户开发模式 。 ? 2.物流客户的具体信息结构是什么? ? 3.建立数据库应该注意哪些内容? 返回 35 第三节 物流客户关系的推动 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练 返回 36 物流客户关系的推动是通过物流客户关系 的开拓、三级物流客户关系的维护以及多 个方面的努力来成就物流客户关系的成功 建立,从而实现物流客户关系的推动。 返回 37 课堂讲授 一、物流客户关系的开拓 二、物流客户关系营销 三、物流客户关系管理成功的前提条件 返回 38 一、物流客户关系的开拓 1.建立良好的物流服务体系。 2.进行准确的物流市场定位。 3. 推进客户忠诚的物流市场营销 。 4. 开展多样的物流促销活动。 返回 39 1.建立良好的物流服务体系。 ? ⑴ 物流服务设施由有形设施和无形设施 ? ? ? ? ? 组成。 ⑵物流服务作业体系。 物流服务的作业体系包括以下三个方面的 内容。 第一,物质环境。 第二,信息沟通。 第三,价格展示。 下一页 40 2.进行准确的物流市场定位 三种可供选择的市场定位方式: (1) 避强定位。 (3) 重新定位。 (2) 迎头定位。 41 下一页 3. 推进客户忠诚的物流市场营销 ? 企业的市场营销活动以客户为基本活动中心。 最终实现企业的市场高占有率和高收益的目 的。 ? 下一页 42 4. 开展多样的物流促销活动。 ? 物流企业的促销活动是指在物流企业在特 定目标市场中,为迅速刺激需求和鼓励购买 而采取的非经常发生的推销努力。其最大的 作用就是通过某种营销刺激,以极强的诱惑 力,使对方中间商或消费者迅速作出购买决 策,产生即时购买效应。 返回 43 ? 二、物流客户关系营销 ? 1. 一级关系营销。 ? 一级关系营销在客户市场中经常被称作频繁市 ? ? ? ? 场营销或频率市场营销。 2. 二级关系营销。 关系营销的第二种途径是既增加客户财务 利益,同时也增加他们的社会利益。 3. 三级关系营销。 关系营销的第三种途径是增加物流技术结 构纽带,与此同时附加财务利益和社会利益。 返回 44 三、物流客户关系管理成功的前提条件 ? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 高层领导的支持。 要专注于流程。 技术的灵活运用。 信息系统的集成。 组织良好的团队。 重视人的因素。 分步实现。 系统的整和。 返回 45 课堂讨论 讨论内容: ? 以身边以物流公司为例,讨论该物 流公司的服务体系的构建是什么? ? 讨论以被及能被物流公司运用的促 销方式有哪些? ? 物流客户关系管理如何能取得成功 返回 46 ? 掌握物流客户关系开拓的主要内容 ? 熟悉物流客户管理的三个层级 ? 理解物流客户关系管理成功的条件 返回 47 思考与训练 1. 如何建立良好的物流服务体系? 2.物流企业市场定位的方式有哪些? 3.物流客户关系管理成功的条件是什么? 返回 48 第四节物流客户关系管理内容 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练 返回 49 物流客户关系管理是本章的重点内容,通 过物流客户关系管理可以与物流客户进行个 性化交流,进一步维护物流客户的忠诚。 ? 通过整和物流企业资源与客户资源,对物 流服务客户进行管理,实现企业利益的进一 步提高。 ? ? 返回 50 课堂讲授 ? 一、检测物流客户关系价值 ? 二、与物流客户进行个性化交流 ? 三、维护物流客户的忠诚 ? 四、整和物流企业资源与客户资源 ? 五、物流服务客户关系管理的7个步骤 ? 六、物流客户关系管理技巧 ? 返回 51 一、检测物流客户关系价值 ? 检测物流客户关系价值即根据物流客户历史记录和 过去行为,检测和预测其价值。 ? 最近购买量、购买频率、购买金额(RFM)和终身 价值(LTV)分析可以检测、预测和跟踪客户长期 价值。预测客户的未来价值,可以使管理效果达到 潜力极限。也可以使用客户满意指数(CSI)来跟 踪未来价值,因为任何满意度下降的行为都可能是 拙劣未来表现的指示器。(具体见书中表12-6 ) ? 返回 52 二、与物流客户进行个性化交流 想要更好的维系客户关系,需要做到: ? 1. 让客户更方便。 ? 2. 对客户更亲切。 ? 3. 个人化。 ? 4. 立即反应。 ? 返回 53 三、维护物流客户的忠诚 ? 1. 客户忠诚收入模型。 客户保持 总 频率 价格 交易 收 入 转化 ? ? 投资过程 下一页 54 2. 增加客户忠诚的激励和奖励措施。 ? 累计折扣:对忠诚影响较小 ? 批量折扣:多做促销用,容易转换,对 忠诚有一定作用 ? 积分点:有累计效应,客户积极收集点 数影响企业长期行为 ? 返回 55 四、整和物流企业资源与客户资源 ? 1.关注数据的分析与组织,以避免信息障碍。 ? 2.集成各种客户渠道。 ? 3.企业将通过PRM为最终用户增值。 ? 返回 56 五、物流服务客户关系管理的7个步骤 ? ? ? ? ? ? ? ? 1.分析客户关系管理环境 2.构建客户关系管理框架 3.指定客户关系管理策略 4.展开客户关系管理与企业流程重组 5.建立客户关系管理系统 6.运用客户关系管理信息 7.利用客户关系管理知识 返回 57 六、物流客户关系管理技巧 ? 1. 利用网络技术。 ? 2. 通过长期交流建立客户关系。 ? 3. 建立个性化联系。 ? 4. 完善物流服务营销策略。 ? 返回 58 课堂讨论 ? 讨论内容: ? 以所熟悉的物流公司为例,讲解如何进行客 户忠诚的维护。 ? 怎样理解物流客户关系管理的7个步骤? ? 返回 59 ? 了解检测客户价值的方法 ? 理解增加客户忠诚的措施 ? 掌握客户关系管理的7个步骤 ? 返回 60 思考与训练 ? ? 维护客户忠诚的措施有哪些? 物流客户关系管理的7个步骤是什么? ? 返回 61 重点内容网络图 物流客户关系 相关理论 客户概念 客户关系管理 外延与内涵 客户满意度 开发模式 结构与设计 物 流 客 户 关 系 管 理 物流客户数据库 物流客户关系数 据库开发 物流客户信息类型 数据库的应用 物流客户关系推动 物流客户开拓 关系营销 成功的前提 物流客户关系管理 返回 62

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